Případová studie
Vyřizování škodních událostí
Odůvodnění rozhodnutí se píší ručně, případ od případu. AI návrh textu připraví za pracovníka a ověří každý odkaz na pravidla.
Problém
Firmy zpracovávající reklamace nebo pojistné a škodní události musí u každého případu napsat odůvodnění rozhodnutí, proč byla reklamace uznána, zamítnuta nebo částečně vyřízena. Pracovník k tomu musí ručně vyhledat a citovat relevantní ustanovení smluvních podmínek, interních směrnic nebo reklamačního řádu a text napsat od začátku, případ od případu.
S rostoucím objemem případů roste i riziko chybných odkazů na konkrétní články nebo paragrafy podmínek. Pracovník musí sám ověřit, že citované ustanovení skutečně existuje a odpovídá typu případu, a k tomu ještě napsat celý text odůvodnění.
Co to způsobuje
- Hodiny opakující se ruční práce při psaní odůvodnění, která mají u podobných případů obdobnou strukturu.
- Riziko chybných odkazů na smluvní podmínky nebo směrnice, špatně citované ustanovení je reklamační i právní riziko.
- Nekonzistentní kvalita odůvodnění podle toho, kdo případ zpracovává.
- Zpomalení vyřízení případu, protože pracovník nejprve musí dohledat správné ustanovení, než začne psát.
Co tím klient získá
- Zkrácení doby přípravy odůvodnění díky automatickému návrhu textu na základě dat o případu a interní báze pravidel.
- Nulové riziko neexistujícího nebo nesprávného odkazu, systém ověří, že citované ustanovení skutečně existuje a platí pro daný typ případu.
- Jasné upozornění na nesoulad s pravidly místo tichého přehlédnutí chyby.
- Z role autora do role kontrolora, pracovník text ověřuje a nepíše ho od začátku.
Jak to řešíme
Napojení na zdroj dat
Propojíme řešení s interním systémem (CRM, systém pro správu případů), kde jsou uložena data o případu a báze pravidel a podmínek.
Validace a doptávání
AI vyhodnotí úplnost dat o případu a aktivně se doptá na chybějící informace (okolnosti, typ případu, přitěžující nebo polehčující faktory), dokud nemá vše potřebné.
Generování odůvodnění
Na základě báze pravidel a definovaných šablon AI prohledá relevantní ustanovení a vygeneruje text odůvodnění rozhodnutí.
Ověření odkazů na pravidla
AI zkontroluje, že každé citované ustanovení v textu skutečně existuje a odpovídá typu případu. Pokud ne, upozorní pracovníka a navrhne opravu.
Kontrola zaměstnancem
Pracovník zkontroluje finální text a zkopíruje ho do systému pro vyřízení případu. Jeho role se mění z autora na kontrolora.
Další využití
- Automatické generování odůvodnění u dalších typů rozhodnutí (např. zamítnutí záruční opravy, vrácení zboží, storno objednávky)
- Kontrola platnosti odkazů na obchodní podmínky i v marketingových a smluvních materiálech
- Generování standardizovaných odpovědí pro zákaznickou linku s odkazem na konkrétní ustanovení podmínek
- Automatická aktualizace šablon odůvodnění při změně smluvních podmínek nebo interních směrnic
- Rozšíření na odůvodnění rozhodnutí v dalších odděleních (HR, finance, právní oddělení)
Technologie
Python
Azure
SharePoint
OpenAI
