Případová studie

Vyřizování škodních událostí

Odůvodnění rozhodnutí se píší ručně, případ od případu. AI návrh textu připraví za pracovníka a ověří každý odkaz na pravidla.

Problém

Firmy zpracovávající reklamace nebo pojistné a škodní události musí u každého případu napsat odůvodnění rozhodnutí, proč byla reklamace uznána, zamítnuta nebo částečně vyřízena. Pracovník k tomu musí ručně vyhledat a citovat relevantní ustanovení smluvních podmínek, interních směrnic nebo reklamačního řádu a text napsat od začátku, případ od případu.

S rostoucím objemem případů roste i riziko chybných odkazů na konkrétní články nebo paragrafy podmínek. Pracovník musí sám ověřit, že citované ustanovení skutečně existuje a odpovídá typu případu, a k tomu ještě napsat celý text odůvodnění.

Co to způsobuje

Hodiny opakující se ruční práce při psaní odůvodnění, která mají u podobných případů obdobnou strukturu.
Riziko chybných odkazů na smluvní podmínky nebo směrnice, špatně citované ustanovení je reklamační i právní riziko.
Nekonzistentní kvalita odůvodnění podle toho, kdo případ zpracovává.
Zpomalení vyřízení případu, protože pracovník nejprve musí dohledat správné ustanovení, než začne psát.

Co tím klient získá

Zkrácení doby přípravy odůvodnění díky automatickému návrhu textu na základě dat o případu a interní báze pravidel.
Nulové riziko neexistujícího nebo nesprávného odkazu, systém ověří, že citované ustanovení skutečně existuje a platí pro daný typ případu.
Jasné upozornění na nesoulad s pravidly místo tichého přehlédnutí chyby.
Z role autora do role kontrolora, pracovník text ověřuje a nepíše ho od začátku.

Jak to řešíme

Napojení na zdroj dat

Propojíme řešení s interním systémem (CRM, systém pro správu případů), kde jsou uložena data o případu a báze pravidel a podmínek.

Validace a doptávání

AI vyhodnotí úplnost dat o případu a aktivně se doptá na chybějící informace (okolnosti, typ případu, přitěžující nebo polehčující faktory), dokud nemá vše potřebné.

Generování odůvodnění

Na základě báze pravidel a definovaných šablon AI prohledá relevantní ustanovení a vygeneruje text odůvodnění rozhodnutí.

Ověření odkazů na pravidla

AI zkontroluje, že každé citované ustanovení v textu skutečně existuje a odpovídá typu případu. Pokud ne, upozorní pracovníka a navrhne opravu.

Kontrola zaměstnancem

Pracovník zkontroluje finální text a zkopíruje ho do systému pro vyřízení případu. Jeho role se mění z autora na kontrolora.

Další využití

Automatické generování odůvodnění u dalších typů rozhodnutí (např. zamítnutí záruční opravy, vrácení zboží, storno objednávky)
Kontrola platnosti odkazů na obchodní podmínky i v marketingových a smluvních materiálech
Generování standardizovaných odpovědí pro zákaznickou linku s odkazem na konkrétní ustanovení podmínek
Automatická aktualizace šablon odůvodnění při změně smluvních podmínek nebo interních směrnic
Rozšíření na odůvodnění rozhodnutí v dalších odděleních (HR, finance, právní oddělení)

Technologie